İSTANBUL (İGFA) – Tüketicilerin giderek artan hizmet ve kalite beklentisi, müşteri tecrübesini harikaya taşıyan ögeleri fiyat ve performansın monopolünden çıkardı. Tüketicilerin markalar ile kurduğu bağ; fiyat, kalite ve tecrübe beklentilerinin ötesinde, kıymet odaklı bir yere oturuyor.
Değer odaklı değerlendirmeler ise markaların müşteri ve çalışanlarına atfettiği ehemmiyet, çeşitlilik ve kapsayıcılığa ait yaklaşım, sürdürülebilirlik ve çevresel sıkıntılara ait aksiyonlar ve toplumsal meselelere ait hassaslık başlıklarından oluşturuyor.
Tüketicilerin dijitalleşen, şahsî eser ve hizmetler sunabilen, bedelleri kendi kıymetleriyle örtüşen markalarla daha sıkı bir bağ kurduğuna dikkat çeken MDYD İdare Heyeti Lideri C. Banu Süratli, “Araştırma sonuçlara nazaran; tüketicilerin %56’sı, taşınabilir aygıtların alışveriş gayesiyle kullanımının giderek artacağını düşünüyor. 18-24 yaş aralığındaki tüketiciler ortasında taşınabilir kullanımının artacağını öngörenlerin oranı ise daha da yüksek. İştirakçilerin %34’ü gelecek devirde dizüstü bilgisayar kullanımının da ağır olacağını belirtiyor. Türkiye’deki tüketicilerin dörtte biri, önümüzdeki 6 ayda toplumsal medya platformlarından alışveriş yapma eğiliminin artacağını düşünüyor. E-ticarete yönelimin artacağını düşünenlerin oranı ise yaklaşık %90. Bu nedenle dijital imkanlarla şahsileştirilmiş tecrübesi bir ortada sunan bedel odaklı şirketlerin rekabette müspet ayrışmasını bekliyoruz” tabirlerinde bulundu.
OTOMASYON YAYGINLAŞSA BİLE GERÇEK ŞAHISLARLA ETKİLEŞİM EHEMMİYETİNİ KAYBETMİYOR
Teknoloji odaklı yeni jenerasyon tecrübe beklentileri daima gelişirken, tüketiciler insan temasının ortadan büsbütün kalkmasını istemiyor. Bilhassa yaşanacak rastgele bir karşıtlıkta müşteri temsilcisi ile bağlantı kurmak istiyor. Teknoloji dayanaklı tecrübelerin sunulmasında insan faktörünü gözden kaçırmamak gerektiğini vurgulayan Süratli, “Bugün, tüketicilerin %59’u, şirketlerin müşteri tecrübesinin gereğince insan ögesi içermediğini düşünüyor. Global ölçekte tüketicilerin gerçek şahıslarla irtibat ve makine etkileşimine yaklaşımı incelendiğinde, tüketicilerin %75’i teknoloji gelişmeye devam ettikçe gerçek bireylerle etkileşimde olma isteklerinin arttığını belirtiyor. Teknoloji gelişip otomasyon daha yaygın hale gelse bile gerçek şahıslarla etkileşim kıymetini kaybetmiyor” dedi.
TEKNOLOJİ, TECRÜBESİ GÜZELLEŞTİRMENİN VE REKABET AVANTAJI SAĞLAMANIN İTİCİ GÜCÜ
İleri teknolojilere bugünden yatırım yapan şirketlerin, müşteri tecrübesi idaresinde büyük avantajlar elde edeceğini belirten Süratli, “Araştırmaya katılanların % 56’sı teknolojiyi tecrübesi düzgünleştirmek, % 46’sı ise rekabet avantajı sağlamak için bir itici güç olarak görüyor. Önümüzdeki 1 yıl içinde müşteri tecrübesi alanında teknoloji yatırımı yapmak isteyen firmaların radarında ise sırasıyla akıllı sanal asistanlar, bilgi güvenliği teknolojileri, bulut tabanlı platformlar, gerçek vakitli data analitiği ve generative AI yer alıyor. Tüketici etkileşimlerini ve tercihlerini daha düzgün tahlil ederek daha şahsileştirilmiş tecrübeler sunma yeteneği ise yapay zekanın büyük bir avantajı olarak karşımıza çıkıyor” sözlerinde bulundu.